【新人教育用】ポスティングでクレームが出たときの正しい対応方法｜現場で信頼を失わないために

ポスティングの仕事を始めた新人スタッフが、最も不安に感じるのが「クレームを言われたらどうすればいいのか」という点です。
結論から言えば、クレーム自体は失敗ではありません。対応を間違えることが失敗です。

ポスティングは地域に直接入り込む広告手法のため、どれだけルールを守っていても、一定数のクレームは必ず発生します。新人であってもベテランであっても、これは避けられません。だからこそ、新人教育では「クレームを恐れないこと」と「正しい対応を身につけること」が非常に重要になります。

現場でよくあるのが、クレームを受けた際に慌ててしまい、次のような行動を取ってしまうケースです。

・「ルール通りに配りました」と反論する
・怖くなって無言で立ち去る
・感情的になって言い返す
・自己判断で処理し、会社に報告しない

これらはすべて、個人の問題ではなく会社全体の信用を下げる行為になります。新人かどうかは、クレームを言う相手には関係ありません。

新人スタッフに必ず覚えてほしいのが、次の3ステップです。

① まず謝罪する
最初に伝えるべき言葉はシンプルです。
「ご迷惑をおかけして申し訳ありません」
理由や説明は不要です。謝罪は非を認めることではなく、相手の感情を落ち着かせるための第一歩です。

② その場で対応を約束する
「こちらはすぐに回収します」
「今後はこちらのお宅には配布しないよう共有します」
この一言があるだけで、クレームが大きくならずに終わるケースがほとんどです。

③ 必ず会社に報告する
クレーム対応後は、必ず責任者へ報告してください。
住所・建物名・内容・自分の対応を正確に伝えることが重要です。

クレーム情報は隠すものではありません。
投函禁止の家や注意が必要な建物の情報は、次に配布するスタッフを守るための大切なデータです。

新人がしっかり報告できる会社ほど、クレームの再発率は下がり、現場トラブルも減っていきます。「報告する新人＝信頼できる新人」だという意識を持ちましょう。

ポスティングは一人で行動する時間が長く、不安になりやすい仕事です。しかし、覚えておいてください。

・クレームは珍しいことではない
・一人で抱え込まなくていい
・正しい対応をすれば会社が守る

クレーム対応まで含めて、ポスティングの仕事です。
正しく対応できた経験は、確実にあなたの成長につながります。

・クレームは誰にでも起こる
・初動対応がすべて
・謝罪、即対応、報告が基本
・報告できる新人は評価される

新人教育では「早く配る」より「丁寧に対応する」ことを最優先に伝えましょう。
クレーム対応を理解している新人は、現場でも安心して行動でき、会社からも長く信頼される存在になります。